Se la serva non conosce il mercato, il prodotto e l’analisi differenziale non usiamo i suoi calcoli

'Remember what I said last month about sales figures?'

Una azienda di servizi di assistenza professionale con consulenti da remoto, un prodotto con una forte componente di costo del lavoro (quasi il 92% del costo diretto) si accorge dopo un anno di contratto con un nuovo cliente di essere in perdita prendendo il costo dedicato a quell’account misurato in ore uomo valorizzate a consuntivo.

Sbagliare il prezzo di “uscita” è veramente grave perché il cliente potrebbe non accettare l’adeguamento, ma evidentemente chi ha fatto il “prezzo” del servizio non ha fatto il prezzo giusto basandosi sui costi. Pensava che per una pratica di assistenza ci volessero mediamente 12 minuti e in realtà ce ne vogliono 19. Il punto di pareggio era a 18 minuti. 25% il margine obiettivo. E’ il conto della serva.

Ma è proprio così?

I consulenti dedicati a questo cliente lavorano in realtà per un numero di clienti, qualche decina.  E’ corretto dire che nei 7 minuti restanti avrebbero prodotto margine? L’analisi è davvero differenziale? Qual è il profilo temporale delle richieste? Sul lato minutaggio la risposta è chiudere l’assistenza entro 12 minuti obbligando i consulenti al target? Chiudere con il cliente se non accetta l’adeguamento? A cosa è dovuta la lunghezza delle sessioni? Qual è il valore della consulenza prestata e come si inserisce nella catena di valore del cliente? C’è la possibilità di instradare il cliente a passare almeno in parte le richieste per iscritto via web su un portale, senza esagerare in FAQ in cui si perda, in modo da utilizzare i tempi morti?

Le domande sono moltissime: di sicuro se la serva non conosce l’analisi differenziale, il mercato, il marketing, la catena del valore del cliente – e non la nostra –  è meglio non utilizzare i suoi calcoli per le scelte strategiche.

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