Il fornaio biologico responsabile ha chiuso (cronaca di un mistery client consulente)

Boulanger résponsable

Il negozio è BIO, si definisce sull’insegna fornaio responsabile, e guardando l’elenco dei tipi di pane speciali sulla vetrina si notano prodotti per ciliaci e intolleranze alimentari, ma dopo qualche mese appare sull’insegna l’immancabile cartello dell’agenzia immobiliare.

Attività cessata.

Cosa è andato male? Il Posizionamento del negozio? Certo: se posiziono un negozio bio in un quartiere, diciamo così, tipo ” Zona Briatore” (siamo a Nizza, a poche centinaia di metri dal lungomare, in un quartiere molto signorile) poco sensibile alla tematica dei prodotti biologici è dura aver successo, anche andando dietro alla moda del “responsabile”.

Sia detto anche che il legame tra Bio e responsabilità, non è così evidente al cliente, quanto quello tra Bio e benessere, salute, qualità.

Si potrebbe anche dare in caso che fatale sia stata la concorrenza della grande distribuzione, supermercati di varia metratura che, a Nizza, in zona Boulevard Gambetta non mancano, i quali dispongono di reparti con prodotti Kamut, prodotti Bio e via dicendo.

Nell’analizzare per un investitore il mercato locale, mi sono imbattuto in zona in diversi negozi anche non alimentari, gestiti da personale impreparato, decisamente non gradevole per il tipo di servizio richiesto dal prodotto, non adeguato al tipo di cliente di quel prodotto, o di quel quartiere, clientela composta, e va detto, anche da molti turisti stranieri e proprietari, spesso italiani, di secondo case.

Il personale, col passare degli anni, appare sempre più privo della capacità di usare forme di cortesia, tende a chiacchierare sul posto di lavoro come se i clienti fossero invisibili, a ignorare spesso allarmi e segnali netti di insoddisfazione.

Un’altra cosa che ha colpito me e l’azienda per la quale ho svolto la ricerca, è l’assoluto disinteresse alla logistica del negozio spesso fornito chiavi in mano da sedicenti specialisti dello shop fitting, la quale deve servire, sì, certo, a mostrare il prodotto per venderlo, ma soprattutto, il layout deve a servire a gestire il servizio al cliente, a farlo sentire accolto e gradito, e a gestire la coda che si forma inevitabilmente nelle ore di punta e che per metrature limitate rischia di finire in strada.

In molti casi abbiamo notato che il commerciante/commesso si disinteressa di invitare i clienti a formare una coda che non intralci chi entra e chi esce, chi passa in strada: e questo perché non crea un legame vero con la clientela.

La ricerca ha evidenziato 36 parametri come questi definiti certamente critici, 24 definiti potenzialmente critici e 40 definiti non critici, anche se da verificare.

Anche un’attività apparentemente di semplice gestione come quella puramente commerciale al dettaglio di un prodotto quotidiano di prima necessità, come il pane e i prodotti da forno, richiede quindi un’analisi approfondita dei requisiti, del personale, della logistica di negozio e dei numeri potenziali che l’attività deve raggiungere per potere avere una sua vita autonoma.

Da 29 anni e 8 mesi faccio ricerche come queste sul campo, conoscendo persone sul campo, e facendo il mistery client, ma un mistery client speciale: il consulente.

 

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